Настоящее Положение регулирует порядок и условия возврата денежных средств, а также перерасчёта стоимости услуг, оказываемых индивидуальным предпринимателем (Исполнителем) по организации и проведению детских праздничных мероприятий. Оно применяется к физическим и юридическим лицам (Заказчикам), заключившим заказ через любые каналы связи, включая электронные.

1. Общие положения

1.1. Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей» и иными применимыми нормативными актами. Оно определяет правила взаимодействия сторон при возникновении разногласий, связанных с оказанием услуг.

1.2. Действие Положения распространяется на все подтверждённые заказы, включая те, что оформлены через мессенджеры, электронную почту, форму заявки на сайте или по телефону. Заказ считается подтверждённым, если Исполнитель зафиксировал его в своих документах.

1.3. Цель Положения — обеспечить прозрачность процедур возврата средств и перерасчёта стоимости, а также защитить права обеих сторон.

1.4. Заказчик, используя услуги Исполнителя, обязуется соблюдать положения настоящего Положения. Игнорирование его содержания не освобождает Заказчика от ответственности и не влечёт автоматического признания его требований правомерными.

1.5. Все споры, претензии и разногласия, не урегулированные сторонами в индивидуальном порядке, разрешаются в соответствии с настоящим Положением и действующим законодательством РФ.

1.6. Если отдельные положения Положения будут признаны недействительными в судебном порядке, это не влияет на юридическую силу остальных его положений.

2. Основания для возврата средств или перерасчёта

Возврат денежных средств или перерасчёт стоимости услуг возможен только при документально подтверждённом нарушении условий заказа. К таким нарушениям относятся:

Несоответствие образа аниматора (персонажа) тому, что был предварительно согласован с Заказчиком, если это зафиксировано в переписке или других документах.
Существенное нарушение сроков оказания услуги без уважительных причин или форс-мажора.
Сокращение продолжительности услуги более чем на 15 минут по вине Исполнителя без корректирующего перерасчёта или согласия Заказчика.
Несоответствие количественного состава исполнителей (например, вместо двух аниматоров прибыл один).
Отсутствие одного или нескольких заранее согласованных блоков программы, если это было документально подтверждено при бронировании.

Субъективное недовольство качеством услуг (без объективных доказательств нарушения) не является основанием для возврата средств.

3. Субъективное недовольство Заказчика

Если претензии Заказчика основаны на субъективной оценке, а не на конкретных нарушениях условий заказа, они не могут служить основанием для перерасчёта или возврата средств. К субъективным претензиям относятся:

Общие фразы типа «нам не понравилось», «программа была скучной».
Недовольство манерой общения, внешностью или другими личными характеристиками исполнителя, если он выполнил свои обязанности.
Жалобы на поведение детей или гостей, не связанные с виной Исполнителя.
Отсутствие «магии» или «незабываемых впечатлений», если это не было зафиксировано как обязательство Исполнителя.

Исполнитель вправе отказать в удовлетворении таких претензий без дополнительного обоснования.

4. Процедура подачи претензии

При выявлении нарушений Заказчик обязан немедленно уведомить Исполнителя:

устно — на месте проведения мероприятия;
по телефону менеджера или координатора, контакт которого был предоставлен заранее.

Если Заказчик продолжает участие в мероприятии без уведомления о недовольстве, это расценивается как акцепт услуг в полном объёме.

После уведомления Заказчик должен в течение 2 часов направить Исполнителю письменную претензию с:

описанием выявленных нарушений;
указанием конкретных условий заказа, которые были нарушены;
приложением доказательств (фото, видео, переписки и т. д.).

Претензию можно направить на официальную электронную почту Исполнителя, через мессенджеры или форму обратной связи на сайте.

Исполнитель обязан рассмотреть претензию в течение 3 рабочих дней и направить Заказчику мотивированный ответ с решением и расчётом суммы возврата (при необходимости).

5. Сроки подачи претензии

Письменная претензия должна быть подана в течение 2 часов после завершения мероприятия. Претензии, поданные позже, не рассматриваются, за исключением случаев, когда невозможность своевременной подачи документально подтверждена уважительными причинами (госпитализация, чрезвычайное происшествие и т. п.). Решение о признании причин уважительными принимает Исполнитель по своему усмотрению.

6. Исключения и ограничения ответственности

Исполнитель не несёт ответственности за:

частичное или полное неудовлетворение Заказчика результатом услуг, если это основано на субъективных оценках;
действия или поведение третьих лиц (родителей, гостей, детей), которые препятствовали нормальному проведению программы;
психоэмоциональное состояние участников мероприятия;
неблагоприятные погодные условия при проведении мероприятий на открытом воздухе, если Заказчик не обеспечил альтернативное помещение;
отказ ребёнка от участия в программе, если он не вызван действиями Исполнителя;
технические недостатки площадки (отсутствие достаточного пространства, коммуникаций и т. д.), о которых Заказчик не уведомил Исполнителя заранее.

Исполнитель не отвечает за невозможность достижения нематериальных результатов (восторг, радость и т. п.), если это не было прямо оговорено сторонами.

7. Форс-мажор

Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение обязательств при наступлении обстоятельств непреодолимой силы. При форс-мажоре стороны обязаны в первую очередь рассмотреть возможность переноса мероприятия. Если это невозможно, Заказчик вправе требовать возврата средств за вычетом фактически понесённых Исполнителем расходов.

К обстоятельствам непреодолимой силы относятся:

стихийные бедствия (наводнения, землетрясения, пожары, ураганы и пр.);
эпидемии, пандемии и иные массовые заболевания, сопровождающиеся ограничениями на проведение мероприятий;
военные действия, мобилизация, массовые беспорядки, террористические акты;
чрезвычайные ситуации техногенного или природного характера;
действия, предписания или запреты государственных органов, повлекшие невозможность выполнения Заказа (локдауны, карантинные меры, запреты на проведение массовых мероприятий и пр.);
аварии или поломки транспортных средств при отсутствии вины Исполнителя и невозможности организовать замену в разумный срок;
отключения электроэнергии, воды, отопления или иного коммунального ресурса, произошедшие не по вине Исполнителя.

8. Заключительные положения

Все договорённости между сторонами (условия заказа, программа, состав исполнителей и т. д.) должны быть зафиксированы в письменной форме. Приоритетным доказательством при спорах являются письменные сообщения, содержащие конкретные условия, согласованные обеими сторонами.

Изменения в Положение вносятся Исполнителем в одностороннем порядке путём публикации новой редакции на официальном сайте. Новая редакция вступает в силу с момента публикации, если иной срок не указан в тексте изменений.

Во всём, что не урегулировано Положением, стороны руководствуются действующим гражданским законодательством РФ. Споры разрешаются в досудебном порядке путём переговоров. При невозможности урегулирования спора он рассматривается в судебном порядке по месту государственной регистрации Исполнителя.